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投诉处理技巧，投诉物业态度打什么电话

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“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您”“您好，请问之前您反映的问题是否有工作人员联系您进行处理呢？”……在7×24小时与千万人“保持通话”的成都12345热线接听中心，这样的电话沟通此起彼伏。接线员头戴耳麦，热情问候，细致耐心地问询情况，熟练地将市民反映的问题记录下来。



其中，物业小区问题成为市民们高频投诉的领域。数据显示，今年第一季度，12345热线平台共受理群众反映的小区问题占群众反映问题总量的3.7%。



为切实解决群众急难愁盼问题，同时建立健全小区问题用心用情马上解决的长效机制，5月6日下午，成都市住建局、成都市网络理政办结合主题教育实践活动，联合成都市物业管理协会，在成都12345热线接听中心举办了物管行业“物业小区问题用心用情马上解决”主题活动。



“物业小区问题用心用情马上解决”主题活动现场



50余名代表走进“12345”热线平台



聆听12345热线平台工作介绍、实时电话接听现场体验……在这场沉浸式体验活动中，相关xx部门负责人、工作人员及物业公司负责人等50余名代表走进成都12345热线接听中心，深入了解12345热线平台的探索与实践。



“经过30多年的发展，12345热线已实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心的集成。”网络理政办相关工作人员向代表们介绍，自2021年9月起，成都12345热线实施热线系统集成改革，探索建立诉求提速处置专班，创新集成企业服务平台“12345亲清在线”，一键直达民心。



“能不能在平台上查一下这家物业的投诉情况？”“再看看这户业主反映了什么问题？”在活动现场，工作人员向代表们演示成都12345热线数据分析平台，不少物业公司负责人主动提出查看涉及自己企业和所服务小区的投诉情况。点开相应关键词，诉求人、诉求分类、诉求对象、电话内容等跃然而上，条理十分清晰。



成都市物业管理协会秘书长苟强告诉记者，“接下来，成都市物业管理协会将积极主动联动12345热线平台，建立信息共享和问题共商机制，同时进行信息咨询和业务培训联动。协会也将充分发挥行业自律工作机制，针对12345热线中群众投诉较多、处理不及时、群众满意度低的物业企业进行行业约谈。”



聆听热线



住建局：将定期对投诉数据进行复盘分析



“您好，请问之前您反映的问题是否有工作人员联系您进行处理呢？”在12345热线接听中心，接线员头戴耳麦，细致耐心问询情况。



另一边，代表们戴着耳机在身旁认真聆听。“伤残补助金”“80节课程退费未果，请求处理”……代表们在笔记上写下一个个关键词，他们在电话接听现场，进一步深入了解成都12345热线的工作情况。



“此次组织物业企业走进成都12345热线接听中心，能够进一步帮助物业企业按照发现、预警、处置、反馈、责任5个环节在最短最快的时间内，化解市民反映的小区问题。”成都市住建局物管处处长张睿告诉记者，目前成都市住建局已经设置线上线下两种投诉受理方式，建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制，多渠道处理市民反映的小区问题。



“下一步，成都市住建局还将打通与12345热线的信息共享渠道，住建城运分中心平台将定期对成都12345热线平台、**等渠道的投诉数据进行复盘分析。”张睿表示。



活动现场



记者在现场了解到，12345热线平台还收到不少小区问题响应及时率不高、解决率不高的案例反映。对此，张睿表示，“成都市住建局建立了物业‘红黑榜’制度。其中，对小区问题响应及时率低于95%、解决率低于80%、群众满意率低于80%的企业和项目将纳入‘黑榜’，实施重点监管。”



此外，活动还举办了“小区问题用心用情马上解决”主题分享会和座谈会。座谈会上，成都市住建局相关负责人介绍了小区问题用心用情马上解决长效机制的建立情况，同时相关物业公司代表对成都12345热线平台参访进行学习复盘。



成都市网络理政办相关负责人表示，“一条12345热线，串联起市民诉求和企业诉求两个专班。今年，成都市启动了12345亲清在线，通过精准服务、主动服务、靠前服务，更好地服务企业、激发市场主体活力。未来，我们将进一步为助企惠民提供有力量、有温度的服务。”



红星新闻记者 叶燕 吕佳羽



编辑 于曼歌



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