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导语



很多人担忧AI技术后续发展应用将会对人类社会的发展带来的负向影响。是否存在着另外一条路径，可以最大程度化被动对抗为主动融合，化忧虑为积极治理，避免一个人机对抗的未来，实现人机融合共赢的未来呢？国内人机融合领域的创新领军者灵伴科技或许为我们提供了一个可供参考的答案。



作者 ： 尹西明 \ 樊旼旼



来源 ： 《清华管理评论》2019年3月刊



破局者灵伴科技：从高校走向蓝海



灵伴科技的创业源于北京大学的科研团队，其核心团队曾多次在国内外语音语言领域多项比赛中获得第一名的成绩：例如SIGHAN中文信息国际测评等技术大赛，尤其在2013年的Blizzard Challenge国际语音合成大赛上，团队取得了综合评测第一名的成绩，也是主办方公认的语音合成领域第三次里程碑式技术突破。然而，创业维艰，灵伴科技在AI商业实践初期并非如学术突破那么顺畅。“和其他任何新兴颠覆性技术的商业化应用扩散路径一样，灵伴科技也在创立之初，就不得不直面从基础科技向市场化跃迁的‘死亡之谷’”，灵伴科技创始人兼CEO陈博说到。对此，灵伴科技在破局之路上经历了曲折而艰难的探索与调整。



破局生根：纯技术的颠覆式创新如何开疆拓土。和传统企业的AI升级不同，仅仅依靠AI核心技术来创业的灵伴科技，并无可依托的行业背景和产业资源，必须以颠覆者的战略勇气和判断，开荒式地开辟一块属于自己的领地，让新技术成功地实现产品化并落地在具体的产业应用上。这一背景，决定了灵伴科技的学术成果商业化路径必然首先要突破传统行业多年形成的“稳定”的上下游生态格局；其次，如同工业化生产时期的电力能源一样，AI在数字化、智能化、网络化的时代，属于一项新的通用基础技术或能源，各行各业都有广泛的需求，存在巨大的市场空间。然而，哪些是真需求，哪些是伪需求，哪些是为人做嫁衣式的技术赋能输出，哪些是可通往平台级企业的阶段性产品形态，这些涉及产品战略规划的问题，也是摆在创业者灵伴科技面前的重要课题。



从实验室中孕育的原生技术，到成功商业化之间的鸿沟，并非仅靠创业者的一腔热情就可以顺利跨越。回顾人机协同融合技术从高校走向蓝海的过程，市场导向的深度产品孵化、借力行业资源优势企业、打造平台级产品，是灵伴科技创业初期跨越颠覆性技术商业化鸿沟的关键所在。



“破茧”，市场导向的深度产品孵化。技术产品化是走向市场的第一步，为了应对技术产品化面临的高市场风险，灵伴科技率先在内部成立了人工智能研究院，以市场为导向进行核心技术研发，谨慎选择产品研发方向。这一过程的原则是，拒绝为人做嫁衣式的单纯技术输出这一短期可行但长期难以获得综合竞争优势的商业模式，选择在未来企业可主导的产品业态方向上探索和实验性研发。最终团队选择人力密集型的传统产业——呼叫中心作为行业落地的破冰实践，这一选择的逻辑出发点是，呼叫中心的核心业态就是对话和服务传递，这也恰恰是人工智能语音交互能力的研发目标，也能在高频的人机互动应用中快速实现算法升级，达成算法优化、技术升级和产品迭代的多重目标。



“拥抱传统”，借力行业资源优势企业。对于缺乏行业基础的技术创业型企业，必须要依托行业载体来加速技术产品化的过程，而行业头部优势企业则能够为技术型创业企业的产品行业化应用提供行业入口和匹配的载体资源。在呼叫中心行业，在核心产品“睿思1.0”推出并取得了产品测试初步成功后，于2016年10月成立了智能客服领域子公司“灵伴即时”，并选择了和BPO（业务流程外包）领域领军企业山东泰盈科技合作，泰盈科技以天使投资人的身份参与，并以其多年的行业知识资源沉淀，为灵伴科技提供了产品行业化应用的平台以及数据运营、算法迭代的极佳机遇。这一拥抱传统、借力目标行业头部优势企业的战略路径，为灵伴科技开辟了进入潜在目标行业、加速科技应用和迭代提升的可迁移经验，成为打造平台级产品和规模化应用的桥梁。



“起飞”，打造新一代平台级产品。平台化、规模化的产品形态，能够有效激活大规模人机协同，降低用户准入门槛、降低运营成本、提高效率，促进技术平民化应用。基于此，灵伴科技在产品方向上，始终面向平台级、规模化产品的打造。秉持“自主研发、产业聚焦、价值创造”的理念，灵伴科技在企业服务领域呼叫中心产业立志打造面向未来的人机融合智能客服平台。其中，睿思企业服务云平台这一基于云通信的智能客服（SaaS软件即服务）平台，为广大中小企业用户提供了一站式的SaaS语音客户解决方案（如图1）。一直以来，由于各种门槛的限制，尖端优质AI的使用权掌握在国内各行业的头部企业手中，广大中小企业虽然有庞大的服务需求却受限于各种制约无法满足实现。为了打破大企业才能拥有高水平智能交互服务的壁垒，灵伴整合了优质云通信资源，包括“95114”、“95795”等优质码号资源、三网落地通道、数字短信业务等，建设融合云通信的智能客服SaaS平台，面向更广大中小企业提供云智能客服租用服务，降低使用门槛，充分实现低价、稳定、优质的通道产品接入，让智能客服不再是大企业的专属技术，让每一个淘宝商家级别的微型企业都能用得上智能客服产品，让每次客户交互服务，背后都有高水平智能技术支撑。基于灵伴科技的睿思企业服务云平台，用户只需要在云平台上自主定义对话机器人，或从机器人市场选择标准场景的客服机器人，即可完成场景化的高质量、多轮次智能语音交互服务，为企业提供随时、随需、个性化的客户交互服务，解决高额人力成本难题的同时，极大地提升运营效率。



整合式创新：灵伴科技的AI创变之道



灵伴科技的指数型发展历程，是典型的整合式创新之路，战略视野引领、科技创新筑基、管理创新赋能则是这一模式的三个重要支撑。



战略引领：“面向未来”，持续孵化新的平台级方向



在企业服务领域，灵伴科技在人机融合和智能客服领域的创新创业探索，正在从技术积累迈向商业赋能。“灵伴的中长期产品战略是让机器的智能交互能力服务对象不止于资金雄厚的企业用户，而是惠及每一个普通消费者”，灵伴科技CEO陈博反复提及普及消费级人工智能技术这一愿景的重要性，“2020年之后，全球将进入以5G为支撑的新型信息社会，数字技术将成为各个行业的基础设施，智能技术与数字技术的深度融合将成为各个行业发展的新常态。相对企业组织，个人消费者难以在最先进的信息技术方面投入巨额研发及使用资金，在智能技术广泛应用的不远的未来，人类受限于自身信息处理速度和记忆能力，将在和企业组织交互过程中处于劣势地位，商业活动将变得更加不公平，消费者将面临无处不在的技术歧视。唯有推动人工智能技术的消费级应用，才能避免这一即将到来的市场力量失衡”。



AI如何让生活变成的更美好，是灵伴AI极客们的创业愿景。如果说语音语言交互是人类必须的生存需求的话，那么音乐需求则是人类更深层次的情感与心灵需求。灵伴从成立之初到现在一直在积极探索人工智能技术在音乐领域的正向应用，致力于寻找能够把高雅音乐和艺术之美带给每个人、每一天的最佳方式，努力走在人文探索的前沿。但是，对音乐等的情感需求并非人们日常生活的刚需，起步阶段很难找到合适的产品落地点。针对这一困境，灵伴科技从“AI赋能美好生活”的愿景出发，在进行全方位的市场扫描后，选择了将智能音乐与教育相结合的发展路径，研发出包括智能全景声音乐、机器自动作曲、智能配器和歌声合成在内的一整套智能音乐技术。2015年11月，灵伴科技发布了基于深度学习的智能作曲技术，甚至比Google的人工智能作曲首秀早了8个月，智能作曲技术作出的乐曲在时长、韵律方面也远优于Google首秀作品。依托于自主研发的智能作曲技术，灵伴科技面向中小学推出了全套智能音乐教育方案，让孩子们从最早的音乐启蒙教育中，还原声音的720°立体方向感，足不出户就可以领略世界各地最著名的大剧院现场音效，感受声乐艺术的巨大魅力。将人工智能与人文艺术创作整合的模式，帮助灵伴科技探索出了一条科技辅助和增强人类创造力的路径，大大降低了创造性活动的专业知识门槛，使得创新不再是企业或组织的专属活动，也不再是领域专业人士的专享特权，而是人人可为、人人可享受的幸福过程。



科技创新：从“算法创新”到“产品全面创新”铸造技术核心能力



对灵伴科技而言，科技创新的第一关是跨越科研技术到应用产品的鸿沟。以语音识别为例，呼叫中心领域电话通道是窄带通信，8k8bit的码率丢失了很多语音信号，同时电话渠道自身会增加很多通信层面带来的噪音，而且客户在不同的环境下背景噪音有很大不同，这是在做科研时不会遇到的问题。此外，智能技术在工程化的过程中，还面临着不同技术路线的成本问题。例如：是采取成本更高、识别率也更易提升的、基于GPU（图形处理器）的深度神经网络技术路线，还是采用基于通用CPU（xx处理器）的相对低成本的技术路线，同时努力通过算法本身的优化来提升识别准确率？在科研领域，为了短时间内出成绩，很明显会选用前者作为技术实现路线，而在产业落地方面，后者虽然算法本身的难度和挑战更大，但是一旦达到GPU同样的识别效果，产品方面将具有巨大的成本优势。因此，灵伴科技的AI研发团队在产品化的过程中选用了后者，通过深挖语音识别原理和算法本身，用CPU方案达到媲美GPU识别率和识别效率的水平，在同等质量下，为产品赢得了更大的价格空间，也为用户节省了更大的采购和运营成本。



管理创新：内外管理创新赋能科技创新生态价值



单有核心技术能力还远远不足以保证一家技术型的企业成为基业长青和引领变革的卓越领军企业，技术核心能力的生态价值释放与动态提升，有赖于管理创新打造的管理核心能力，进而赋能科技创新的全员全要素和全过程。在战略引领和科技创新打造自主创新能力的基础上，灵伴科技吸收开放式创新和协同创新的思想，进一步激活组织和个体，同时协同外部多主体和多利益相关者，探索内部激活、外部协同、全面整合的模式，赋能人机融合创新全过程，释放创新的生态价值。



激活内在：内部管理赋能全员全要素全时空创新



以灵伴科技的人机协同智能语音产品开发应用过程为例。灵伴科技早在2015年就在内部设立了专职AI训练师，授予AI训练师极大的自由裁量权，由其负责训练智能对话系统，包括语音识别、语义理解、口语对话逻辑、业务合理性以及交互感知友好度等人机对话全过程。随着业务扩展带来的对话应用需求激增，为保证AI训练师协同创新活力与效能，公司专门成立了独立的技术部门“智能对话工程部”，该部门职责是以工程化的理念对待智能对话业务流程的设计开发、测试及服务交付全流程，保证交付产品的质量和稳定性。该部门全部员工均来自传统呼叫中心一线客服，对真实客服工作有深刻理解，来到灵伴后，通过训练AI系统，将自身多年的一线服务知识储备传递给AI系统知识库，以平台方式发挥出最大价值。为了强化研发、销售和售后服务等多个创新环节的协同效率、市场响应速度，灵伴科技在2018年初开始了全国布局的尝试，在全国GDP最高的省份广东省设立了“广州灵伴即时”，全面负责华南大区的市场销售工作和区域技术服务工作，并在有二十年对日外包基础的大连市成立了“大连灵伴即时”，组织相对更有成本优势的本地化技术开发团队，负责应用产品的工程开发和项目定制开发工作。这一探索，不但使灵伴科技有效整合了本地优势技术资源，节约研发成本开支，也显著提高了总部对市场趋势的研判效率和技术、产品迭代升级的速度。



外部协同：“三大协同”实现基于开放的生态化整合



相对于技术创新和内部管理创新而言，面向外部利益相关者的管理模式创新是技术和产品市场化过程中同样重要的话题。激活外部资源和网络，是充分释放颠覆性技术创新的潜能、赋能技术产品化和产业化应用、产生生态价值的“杠杆”。灵伴科技这个技术型创业团队深刻认识到人工智能领域市场理念和研发理念的本质差异，也即市场是以用户需求为导向，而研发更倾向于探索算法本身的创新但容易忽略新技术的市场需求。从这个视角出发，灵伴科技通过校企协同、企企协同、政企协同的方式，充分释放了自身的科技创新优势，达到了知识共创、企业双赢和助力地方产业升级、提升区域创新能力的动态化、共生共创的生态目标。



人工智能创业如何走向社会共赢



展望未来，以人工智能技术为代表的新技术发展的下半场，挑战将不只是思考如何跨越技术商业化的鸿沟、实现产业颠覆或产业提升，而更是如何真正实现“哲学意义+人文精神+科技创新”的有机整合，推动新兴技术真正赋能个体自由、社会公正，满足人们对美好生活的向往，最终创造更加美好和可持续发展的世界。而这正是“技术的人性面”的内涵——技术创业承担社会责任、赋予技术新意义、创造人生新价值——这是包括人工智能在内的新兴科技创新创业共同的使命，也是面向未来的战略型科技企业家无法回避也必须积极践行的理念。



关于作者 | 尹西明：清华大学经济管理学院、清华大学技术创新研究中心博士生，美国康奈尔大学访问学者；樊旼旼：清华大学经济管理学院MBA



责任编辑 | 周扬



邮箱 | zhouyang@sem.tsinghua.edu.cn



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