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“我特别能理解您现在的心情，我也很着急，我们正在全力帮您解决这个问题……”李建波一边亲切地安抚着用户的情绪，一边快速地高质量完成业务办理。
作为品牌专席班长，李建波主要负责一些星级客户和重点客户。”2011年加入公司，2016年来到前台话务岗位。与原来的工作岗位相比，前台话务能够与客户直接接触和沟通，用声音触达客户，通过讲解和沟通，让客户更快理解其中的问题所在。”聊起自己的工作职责，李建波亲切的语气里透露出几分严谨和郑重，”客户打来电话就是寻求帮助的，作为客服人员一定要有耐心。同时，要站在客户的角度看待问题，想客户之所想，急客户之所急，把服务真正做到客户心里。”
新春走基层·山东电信10000号承诺：客服不打烊 服务不打折
“李班长那是我们公认的 ‘巨’有责任心的班长，他对待客户超级有耐心，业务又熟，有时候遇到一些解决不了的问题，我们就会去找他帮忙。”一位客服工作人员笑着说。疫情突发，李建波春节假期一天无休，与组内同事保障全省星级客户和政企客户服务。”咱做的就是服务行业，在用户需要的时候一定不能掉链子。为了应对疫情防控，万号客服呼叫中心创新了诸多举措，很多同事与我一同坚守岗位，我心里特别感动。”李建波羞赧的说。
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春节加上疫情，能到现场工作的员工不到平常的三分之一，用户话务量却不降反增，万号的服务能力和接通率受到前所未有的考验。为保障万号能够正常的为全省电信客户提供服务，50多位员工牺牲自己的休假时间，始终坚守奋斗在话务一线。”李建波算一个，还有二区区长颜永征，他自愿提前结束假期，与同事一起加班加点保服务。二区班长李熙帅是一名退伍军人，他毅然放弃休假，在职场值坚守半月。”战疫一线的奋战场景历历在目，山东电信客服呼叫中心运营主管马磊颇为动容，”长白组衣程琳不顾自己是怀有7个月身孕的二胎妈妈，在临产前三天才开始休假。省投诉岗张恪松把自己8000元压岁钱捐给武汉。”
在流程规范和严格的防疫巡查加持下，10000号客服呼叫中心探索开通居家坐席。”疫情期间每天近百万来电需要接听，又不能有太多人聚集工作，我们紧急调动所有骨干人员，创新性开展了居家坐席，并用三天时间完成上线。”马磊介绍。话务员在家就可以接听用户来电，解答用户问题，围绕信息安全、防疫安全、生产效能保障等制定的居家座席运营管理办法也随之完善。
“去年疫情期间居家座席占比达到90%以上。疫情稳定后进入常态化运营，完成了300余台电脑设备的调测，日常居家办公人员占比15%左右，员工各项工作指标与现场人员基本持平。来话接通率由疫情初期的不足50%，提升至80%以上。”据马磊介绍，目前10000号客服呼叫中心密切关注疫情态势，300个居家坐席可随时启动，保持7*24小时在线承诺，全力保障万号正常运营能力。
在以语音、IM文字客服、远程柜台、微博等作为主要的信息交互途径的基础上，山东电信10000客服热线中心拥有坐席代表500余人，月人工请求量在90余万。据统计，2020年该中心全年总服务量6178万次，12月总服务量583万次，其中，自助服务量480万次，占比82.3%，人工服务量（含新媒体人工服务）103万次。
以每个工单平均通话用时120左右为例，前台话务每人每天需接单近300个。”月结期时查询账单消费的更多，加班加点是常事。”李建波说，以科技加持的智慧化服务显得尤为重要。
23岁的刘阳是新媒体客服，也是远程柜台客服，主要负责远程柜台视频接话，一些线上文字和语音解决不了的业务，可以通过刘阳所在的线上柜台办理。”疫情期间一部分老年人无法去线下营业厅办理业务，通过远程柜台比较方便。”刘阳说，老年人一般会办理注入停机、查询POK码解锁等业务，”在用户熟练切换摄像头的前提下，办理一单业务需用时2-3分钟。而老年人不太会操作智能手机，按键功能和摄像头切换等操作往往不被掌握。我就需要非常有耐心地为他们提供服务。”
有一次，一位老人因为手机误锁，通过视频连线远程柜台，想要查询POK码解锁手机。”这位老人找不到手机发消息的按键位置，我就指给他看：在视频对话窗口最下方有四个小圆圈，在第三个圆圈里有个’发消息’，点开，输入手机号码，我就可以查询到。”刘阳笑着说，可是接下来的人脸拍照认证和xx拍照认证又遇到了摄像头转换的困难……在刘阳一步一步的讲解与引导下，老人顺利将xx号和姓名输入，完成身份认证，成功完成业务办理。
除了远程柜台，10000号客服呼叫中心实现老年人一键呼入客服服务，65岁以上老年人拨打客服电话10000，可以直接享用人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。同时，中心优选60名服务骨干人员成立组成”老年关爱”专席，为老人提供更为专业、耐心、细致的服务。”就像刘阳刚刚描述到场景，有的老年用户家里的网络电视突然没信号，我们客服人员就帮助用户远程排除故障，一步步教用户操作方法，将操作方法短信推送给用户，问题解决后，很多老年用户还专门打万号表示感谢。”新媒体中心主管杨说。
据悉，刘阳所在的远程柜台目前可线上受理31项业务，对于用户停复机、挂失解挂、移动密码重置、远程故障视频辅导等业务均可通过远程柜台足不出户办理。”这是智慧化服务的具体实践形式，再加上语音导航，以智能化语音服务模式替代传统的按键方式，用户可直接说出服务需求，语音导航整体响应时长较传统按键降幅为61%；目前万号门户共支持170多个用户自助办理场景。”山东电信客服呼叫中心智慧客服运营主管表示，”下一步我们将利用AI技术给用户提供个性化的服务。”
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创新举措的助力下，10000号客服呼叫中心的业务更新保持较快的速度。”一般情况下人们会把客服工作简单的理解成接个电话。其实这份工作并不简单。”今年25岁的吕振宇已经在前台话务岗位上坚守了5年。”业务更新速度快，需要我们不停学习，面对用户多样化的诉求，嘴巴再甜一些，心思再细一些，替用户再多想到一些。考虑好用户的感知，为用户提供更贴心的服务。”吕振宇自诩是一位声音甜美的小哥哥，可长达5年的前台话务之路并非一帆风顺，失落无助时，也正是一位又一位用户支撑他坚守信念，一往无前。”有一年，年三十晚上我值班，想着家人团聚一堂，我觉得很孤单。这时一位老奶奶打来电话，业务办理完毕后，她说谢谢你小伙子，大过年还在值班，给你拜个年吧。我听了之后特别感动，那一刻，什么困难都不算事儿！”
即便如此，前台话务人员还是承担了不可名状的压力。”我09年底到岗，从客服做到质检，再到如今的培训岗，从一线做起来，我深知一线客服人员的不容易。”培训部胡凤荣说，作为后台岗，经常会在一线工作忙碌时被借调到前台接电话。”有一年我在岗，腊月二十八夜班到23点左右，接到用户打来的求助电话。他停机了，而家人正在等着接站，彼此联系不到都很着急。他不符合紧急开机流程，能想到的办法都试过了，最后我自己掏腰包给他充了点钱，让他先跟家人联系上。”如今，胡凤荣在培训时经常会给客服同事讲到一个理念：虽然客服工作很平凡，但是具有很不平凡的意义。
“培训岗、质检岗等后台岗，都是为了更好地支撑话务工作。” 山东电信客服呼叫中心运营主管王薇表示，其目的是为了提高话务员在线解决问题的能力，提高服务质量，为用户提供更优质的服务。”对于公司内部一些可以优化的点，我们也会定期向相关部门提供一些建议，如怎样改善服务流程，是否可以给用户多发一条短信，如何进一步优化短信内容，更方便用户理解？这也是我们承担起的一个重要作用。”
墙上贴满了各种活动照片：大家端午节包粽子、冬至包饺子、举办生日会、运动会，以及摄影、绘画兴趣小组……从电话接通的那一刻，从微博文字发送成功的那一刻，从远程柜台视频挂断的那一刻，从培训人员站上讲台的那一刻，从制度规则在疫情防控期间持续完善的那一刻，500多位20来岁的年轻人亲如一家，手挽手，心贴心，做出庄严承诺：7*24*35，客服”不打烊”，服务”不打折”！（王金金）

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