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百度健康在线问诊价格混乱无标准 因“医生无回复或回复敷衍”频遭投诉
百度健康在线问诊业务方便了消费者的同时，也出现了颇多投诉，投诉集中在“医生接诊不回复或回复敷衍”以及退款问题
《中国科技投资》赵林 杨春霞
8月中旬，“2022百度健康致敬医者盛典”在北京召开，当天多家媒体宣称百度日均健康类检索量达2亿次以上，收录5亿条权威健康内容，吸引超过30万专业医生入驻，每天响应在线医疗咨询量240万次，构建了从权威内容科普到权威精准的完整服务链条。

然而，亮眼的成绩和数据背后，关于百度健康的投诉也颇为频繁，从黑猫投诉平台来看消费者的投诉主要集中在线问医“医生接诊后不回复”“回复敷衍，快到时间才回复一句”“退款难”等问题。

此外，记者发现入驻了百度健康平台的医生问诊价格定价较为混乱，同一城市同级别的医生收费标准相差上百元，且部分医生在百度健康平台收费远高于其线下专家门诊价格。

被指医生不回复或回复敷衍
“医生不专业，回答的问题一点用也没有，就两句话还隔了两天，就收20元”“百度健康付了30块钱，说是99条问答，医生总共就回复了一句话”“自动回复了一段话之后就没下文，医生真的很忙的话就别接单啊”，类似这样的投诉充斥着黑猫投诉平台。

一位消费者反映，9月19日早上8点45分在百度健康上花260元购买皮肤科专家24小时问诊服务，直到中午12点40医生才问询一句，然后就再未回复，也未对所问询的病情给出相应的医学建议。“一句话260，相信去线下公立医院问诊，检查费用都没这么高的价格”，该消费者在黑猫投诉平台投诉表示。

另一消费者则表示2022年7月5日付款200元发起问诊，一直到7月6日下午2点51分才有医生回复，且只有一句“信息不足请补充”，然后24小时时限一到就自动结束问诊咨询；更有消费者称付39元后，在临近24小时之际医生回复了一句“你好”就结束了。

除此之外，消费者的投诉还集中在退款问题上，从投诉来看，消费者认为百度健康没有任何的退款发起通道，退款比较难，还经常出现未接诊却不退款的情况。

有消费者表示，8月6日上午8点31分在百度健康医生在线问诊花220元购买景雅莉医生的图文问诊，页面明确显示“24小时未接诊自动退款”，但是在超过24小时医生未接诊的情况下，平台没有进行自动退款，也没有显示个人可发起申请的退款通道。

针对上述现象，记者于8月30日10点52分以消费者身份在百度健康上花费9.9元购买了其在线问医服务，接诊医生为秦皇岛妇幼保健院的王丽萍医生，订单时长为1小时，然而该医生在接单刚开始回复了一句“请上传照片”后久未回复，此后在订单快结束之时（11点41分）回复了一句“在”，11点52分订单到时自动结束，记者无法继续咨询。

记者致电秦皇岛妇幼医院联系到王丽萍医生，彼时王丽萍医生正在医院上班，“我现在有个挺重的宫颈疾病病人，我先跟她说完了，完了我再说你这个”，王丽萍医生在电话中对记者说道。然而直到订单结束该医生也没有给予问诊回应。

也就是说，记者付费问诊后并没有享受到相应的服务，且确实如消费者投诉所说百度健康平台没有相关的订单退款端口，只能通过拨打客服电话申诉。

记者就消费者所反映的上述情况致函百度集团，截至发稿，对方未予以回应。而据百度健康客服透露，公司在线问诊业务退款有两种情况，一种是医生未接诊可直接退款，一种是医生接诊回复后若有异议，可通过“问题反馈”寻求人工客服求助或致电百度健康客服。

价格混乱无定价标准
公开资料显示，百度健康成立于2020年，系百度集团（09888.hk）全资子公司，法定代表人为李宁，现有业务包括“快速问医生”“专家问诊 “预约挂号”“快速购药”以及“HPV疫苗”等。

其中“快速问医生”，由平台派单分配医生，分为普通问诊、三甲医生以及权威专家，价格分别为3元、9.9元和29.9元。而专家问诊为指定医生问诊，分为图文咨询和电话咨询，价格普遍在30元以上，分为0-50元，51-90元,91-200元,200元以上四个价格档，最高价格可超千元。

有意思的是，记者注意到百度健康平台的问诊价格较为混乱，同一医院同为副主任医师级别的医生在百度健康平台的问诊价格却相差上百元，且部分医生在百度健康平台的问诊价格，要远高于其线下线下专家门诊价格。

以北京大学第一医院为例。百度健康平台显示，该医院孔令英医生、雷宇医生以及侯婉音医生均入驻了百度健康，三人线下门诊费均为50元，而孔令英在百度健康平台图文咨询价格为99元/次，电话咨询129元起；雷宇图文咨询75元、电话咨询135元；侯婉音收费则分别为85和90元，价格各不相同，且均高于其线下门诊收费。

此外，复旦大学附属华山医院的张祥医生和朱小华医生线下专家门诊费为40元，特需门诊费为318元，而在百度健康平台张祥的收费标准为图文咨询200元、电话咨询300元；朱小华的收费标准为图文咨询100元。

其中，张祥为神经内科副主任医师，朱小华为皮肤性病科副主任医师，而同样为复旦大学附属华山医院副主任医师的陈善闻医生在百度健康平台收费标准为图文咨询59元、电话咨询198元，方有生医生图文咨询59元、电话咨询100元。

而复旦大学附属妇产科医院的姜伟医生（主任医师）在百度健康平台图文咨询价为99元，电话咨询价为200元，上海交通大学附属仁济医院的张春燕医生（副主任医生）图文咨询150元，电话咨询100元。

就此类价格现象，记者致电百度健康客服咨询，对方表示专家问诊的价格是由医生自行定价。“医生定的价格是医生根据自己的付出以及专业性定的价格，医生认为自己的付出可以获取相应的价值的。”该客服说道，并称若对于医生的回复有疑问可以寻求人工帮助。

也就是说，百度健康在线问诊没有定价标准，这是何原因？平台又如何对医生进行监管？记者亦就此致函百度集团，截至发稿，对方未予以回应。

需要提及的是，记者就线上问诊咨询费分成咨询了两名医生，医生李凯（化名）称百度健康与医生之间就咨询费分成比例为2:8，而医生朱丽（化名）则称不管消费者付费金额是多少，医生都只能得到1元钱。目前，在线问诊业务为百度健康贡献了多少业绩暂不得而知。

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