众所周知，过去两年，整个保险行业都在进行改革。代理人数的下滑导致了利润的下跌，阵痛期在所难免。
不过，从保险产业长期发展来看，过去“粗放式”发展已然行不通，打造一支高素质的团队，深化运营管理才是正道。从这一点来讲，中国平安这两年的改革确实很有勇气与远见。
根据中国平安所披露的一季报，得益于寿险改革深化、综合金融协同及医疗健康养老生态赋能金融主业的成效显现，中国平安实现归属于母公司股东的净利润383.52亿元，同比增长48.9%。寿险及健康险新业务价值同比增长8.8%，若去年第一季度新业务价值采用年底假设及方法重述，2023年第一季度新业务价值同比上升21.1%。
亮眼财报的背后，不仅代表着中国平安寿险改革初见成效，更预示着通过打造高标准的服务产品，提升附加值，实现客户、保险双赢的模式在中国是行得通的。
中国平安作为保险行业的老大哥，再一次走在了行业前面，引领了保险行业的发展方向。
01
寿险改革初显成效
随着人口红利的消退以及客户消费趋于谨慎，寿险行业过去“粗放式”的人力驱动发展模式已经难以持续，转型、变革刻不容缓。
“老大哥”中国平安率先大刀阔斧进行改革，用数字化武装赋能，保证了高素质团队的建设，并推广数字化试点实现降本增效。
2019年11月，中国平安寿险改革领导小组正式成立，由董事长马明哲亲自挂帅，调动集团科技、医疗等资源推动改革，成立产品、销售、队伍、培训、资源、运营、科技7个工作小组，实现“4渠道+3产品”的战略改革框架。
在渠道层面，平安寿险深化代理人渠道改革转型，加强与平安银行的合作，同时积极探索社区网格化、下沉渠道等创新渠道，持续推动多渠道高质量发展。
在中国平安刚刚披露的一季报中，公司代理人渠道新业务价值实现正增长。银保、社区网格及其他等渠道在平安寿险新业务价值中占比16.9%，同比上升5.4个百分点。
在产品方面，平安寿险依托集团医疗健康生态圈，通过构建“保险+健康管理”“保险+高端养老”“保险+居家养老”三大核心服务，更深层次挖掘了客户需求，进而形成服务闭环。
据国家卫健委的测算，预计“十四五”时期，我国60岁及以上老年人口总量将突破3亿人，占比将超过20%。受传统观念影响，中国大部分老龄人并不愿意离开家庭生活，居家养老正成为许多普通家庭面临的真实困境。
为了探索出符合中国式养老体系的服务模式，中国平安于2021年3月正式成立居家养老项目组，同年10月启动深圳、南京服务试点，迎来首批试点服务体验官。2022年3月，居家养老模式完成八大场景、254项服务上线准备。
目前，平安居家养老服务已推出十大场景、超500项服务，覆盖47个城市，超1万名体验官开启居家养老服务体验，超4万名客户获得居家养老权益。
改革成效的取得离不开数字化赋能。目前，平安集团已经包含数据平台、基础平台在内的通用底层平台，并以此为底座针对不同业务线的具体场景开发出了垂直化业务线的数字产品，深度赋能平安集团的各条业务线，保证合规运作的同时实现降低成本、提升效率。
具体来看，平安代理人可通过口袋E行销、知鸟APP进行日常销售、管理流程，同时软件还会帮助代理人分析客户需求、自动匹配最佳产品，减少了许多人力，并让成交更有效率。
在车险领域，平安在保险行业中首创了视频理赔，发生事故后车主只需一步操作，取证完毕后便可撤离现场，用数字化让产品服务升级了一个维度。
在服务领域，平安多年前便开始着手研发了金融、医疗、养老专业的人工智能机器Askbob。区别于Cha**PT应用场景比较注重生成式、广泛式场景，平安主要以科技赋能综合金融、医疗健康，更进一步实现了场景应用。以金融管家为例，在去年的26亿次的服务中，有84%是通过Askbob金融顾问来回答。不仅如此，平安49%的销售、27%的催收也是由Askbob金融管家做的，率先与行业实现了人工智能在保险服务领域的应用。
平安数字化的建设，依旧在前行。
02
以客户为中心
其实，平安的寿险改革并非没有代价。
2020年末，中国平安代理人数量为102.4万人，至2021年末，代理人数量为60.03万人，减少了41.4%。
或许有人会问，既然改革在所难免带来阵痛期，那么为何中国平安要如此坚定地进行改革？
一方面，由于过去代理人团队参差不齐，给整个保险行业带来了负面影响，因此规范代理人团队提升服务质量迫在眉睫，用数字化实现监管，确保合规运作是必选项；另一方面，中国人口来到拐点，人力成本一定会在未来飙升，率先实现改革便能抢占先机，而落后的险企则会被淘汰。
转型的效果也是显而易见。2021年底，大专及以上学历代理人占比较年初上升2.4个百分点，代理人渠道全年人均新业务价值超3.90万元，人均首年保费同比增长超22%，人均产能明显提升。
2022年，平安的代理人渠道队伍结构进一步优化，新增人力中“优+”占比同比提升14.1个百分点。与此同时，队伍产能得到迅速提升，代理人人均新业务价值同比增长22.1%，
通过两年的改革，中国平安已实现从“以营销为核心”向“以客户为中心”转变，通过施行精细化经营理念，打磨产品与服务，以优秀的产品竞争力推动业绩增长。
为此，中国平安不断创新和升级产品体系，以满足客户不断变化的、多样化的保险产品需求。比如如意系列聚焦事业和财富刚开始起步与积累的客户，智盈系列为处于事业和财富上升期的客户打造，盛世系列聚焦社会精英人群，御享系列则专为已经实现财富自由的成功人士定制。
这也需要平安的代理人转变为与客户适配的**人，能帮助客户解决深层次保险保障、财富传承、医疗养老等综合需求，实现以客户需求为导向，匹配医疗、养老、财富管理等服务需求，提升产品的吸引力，促进保险业高质量发展。
马明哲多次提过，要始终坚持以人民为中心，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求，努力把维护最广大群众根本利益作为金融工作的出发点和落脚点。
正是出于“以客户为中心”的理念，中国平安不断贴近客户需求进行挖掘，在许多服务场景中“卷”出了新高度。
例如中国许多旅游胜地都是在偏远地区，也是众多自驾爱好者的向往之地。但是一旦途中发生事故，在过去对于定险来说都是棘手的问题。数字化手段的出现，不仅帮助保险公司降低了成本，也增**务客户的效率，解决在偏远地区勘察、理赔、定损这类曾经难以处理的问题。
保险行业作为金融业中较为特殊的存在，承担着人民风险规避、资产增值、养老等任务，也就要求保险企业要有一支素质过硬的团队，以及高效率运营的管理体系作为支撑。
通过两年的改革，我们也欣喜地看到中国平安做到了这一点。
03
“综合金融+医疗健康”双轮并行
过去，保险行业和银行、券商等其他金融行业的细分领域一样，具有同质化严重的问题。
传统保险公司的商业模式是“资产驱动负债”的基本逻辑，费差、死差和利差决定保险公司的盈利空间。
对于每家保险公司来说，盈利模式都是如此，服务业大相径庭，很难说服客户为什么要买自家的产品。
于是，中国平安从客户立场出发，深度挖掘客户的真实需求，以此填补保险产品的不足。
为了打造“有温度的保险”，创造出有竞争力的产品，中国平安依托集团医疗健康生态圈，通过“保险+健康管理”“保险+居家养老”“保险+高端养老”三大核心服务构建差异化竞争优势。
在产品供给端，平安推出了养老年金产品、长期护理险等专属养老产品，并创新发布“御享、盛世、智盈、如意”四大产品系列，组合重疾、意外、医疗、寿险、储备和养老六类保险产品。
在服务端，平安依托于多年保险和医疗行业运营管理经验，创新推出中国版“管理式医疗模式”，将差异化的医疗健康服务与作为支付方的金融业务结合，为客户提供一站式医疗健康服务，赋能金融主业。
这一模式创新与美国的“联合健康模式”有一定相似之处，通过构建“医疗+保险”的商业模式，可以为客户提供全面的服务，打造业务闭环生态，也为保险公司带来了更高的附加值，呈现出客户、保险双赢的局面。
众所周知，在如今购买保险的群体中，大多对于医疗服务有着较高的需求。为此，中国平安也是“煞费苦心”，加大医疗服务领域的投入，创造出差异化产品服务。
在线上，平安健康通过专属家庭医生团队提供医疗健康服务，串联“到线、到店、到家”服务网络，涵盖咨询、诊断、诊疗、服务全流程，线上服务60秒接通率达99.9%，实现7×24小时主动管理。
在线下，平安通过布局综合医院、体检中心、影像中心等业务板块提升服务水平，并将自身拥有的医疗资源、科技实力、管理能力注入医院，助力打造深圳市高质量医疗服务品牌。
如今，在中国平安近2.29亿名个人客户中，超64%的客户同时使用了医疗健康生态圈提供的服务。在协同保险与医疗健康服务，深度研发相关产品方面，截至2023年3月末，平安健康付费个人客户数超4200万人。在国内，外部签约医生近5万人，合作医院数超1万家、合作健康管理机构数超10万家、合作药店数达22.6万家，实现国内百强医院和“三甲”医院100%合作覆盖，全国药店覆盖率超38%。
通过差异化服务模式的构建，中国平安作为保险行业的领军企业再一次走到了行业前面，引领保险行业发展方向。
在中国平安高标准服务模式的打造下，或许未来的保险行业将不再是从前我们所认知的保险行业。
作者 | 古月
来源 | 征探财经（ID:teccj6)
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