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轻轻家教，轻轻家教平台

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寒假将至，不少家长为孩子假期学习寻找起家教辅导。近日，家长林女士（化名）报料称，她在给上三年级的儿子请家教时遇到了难题，一款名为轻轻家教的APP“要求必须购买96小时课程、一次**2万费用才派老师来”。无独有偶，厦门的小李在购买洛基英语真人口语辅导课后，因不满教学质量申请退费,却屡遭培训机构拖延。 南都记者随后调查发现，目前市面上部分互联网教育平台存在诱导消费者办理分期贷款支付学费、夸**资与教学质量不达标等现象。业内人士向南都记者揭秘称，包括家教类APP在内的互联网教育平台，一方面人均获客成本高达3000元，导致辅导收费“水涨船高”。另一方面，这类平台因为靠现金流盈利需要做大体量，是导致师资良莠不齐的重要原因。

林女士称，在她投诉问题至质监局后，轻轻家教的客户代表以“合不合作是彼此的自由，两位老师可能和孩子没有缘分”终止了与林女士的家教合约。

随后，“轻轻家教”向林女士出具了一份《承诺书》，称“家长确定未上课需要退费时，无条件退款未上课的课程费用，在24小时内完成退款。”但这未打消林女士的疑虑。因为关注到因现金流断裂，部分教育机构“跑路”的新闻，林女士对这类平台的售后与退费等问题有所担忧。



12月11日，南都记者打开“轻轻家教”APP，页面显示提供线上1对1、老师上门或学生上门三种授课方式，多数教师收费在每小时200到300元之间。以老师上门辅导为例，点击“购买”后，订单显示需一次性购买96课时（48次课）。对于“为何课时数量不能由家长自主选择”，客服称将反馈建议给有关部门。轻轻家教的助教回应南都记者称，购买96课时后授课时间不限，可持续在一个学期甚至两个学期。



南都记者算了一下，以购买96课时（48次课）为例，家长如果勾选每周辅导3天，轻轻家教平台提示“上课时间不能超过91天无法下单。”而如果上课时间要在3个月内，该平台的“课程表”显示，家教上门辅导频率至少在每周4天以上。



有家长认为，这个时间对多数在校学生并不适用，“孩子除了学校课业，还有其他兴趣辅导班。”家长分析称，“一般是以周为单位，学生每周上一到两次课。再说家教可能同时为多人授课，需要备课和休息时间，频率过于密集也会疲劳。”



南都记者了解到，家教类APP中，优思家教单次购买40课时，每课时费用多在100到500元之间。一款名为“疯狂老师”的家教APP，课时收费也在200到400元之间，家长的选择范围在2课时到100课时之间。



业内人士告诉南都记者，上述情况要看家教类APP的服务合同是否注明上课频率与期限。根据2018年8月，国务院办公厅印发《关于规范校外培训机构发展的意见》，要求校外培训机构不得一次收取时间跨度超过3个月的费用。



细心的林女士还发现，成都“轻轻家教”的工商信息经营范围显示“不含培训”，这更令她困惑，她将问题投诉至成都市xx政务平台。12月12日，成都市锦江区质监局的工作人员告诉南都记者，轻轻家教未回应购买课时一事，对于“超范围”经营，轻轻家教称作为家教与家长提供联系方式的“中介”平台，不提供培训服务。对于该平台是否“实际提供线下家教服务”一事，质监局方面称将进一步调查。



现象二：引诱消费者办理分期贷支付学费，多名消费者投诉退款难



除了上述问题，南都记者实测发现，包括轻轻家教在内的互联网教育平台，在APP首页向消费者推荐向合作公司申请分期贷款支付学费。但当消费者需申请退款时，却面临不小的难关。

在记者咨询期间，“轻轻家教”的助教表示平台有优惠，可办理分期支付学费。

今年3月，打算提高英语口语的小李，在洛基英语上购买了真人在线1对1辅导课，学费为9000余元，助教推销小李通过合作的贷款机构“爱海米”办理课程分期，“因为我还没满20岁，助教就说可以用我姐的xx和手机号申请分期贷款。一共分了6期，每个月还1000多，一年利息200多元。”未料付款后，实际学习效果不理想。期间小李提出想换老师，被助教以“时间过短，看不出效果”拒绝。小李回忆道，“当时辅导老师每天教2个单词和2个短语，态度有些敷衍。而且也不是外教，发音不标准。”一个月后，小李再次申请退款，却被告知“要先把分期付款缴纳完才可以申请。”

小李称在与洛基英语工作人员反复沟通后，对方表示会退款但需要时间。来与：受访者供图

小李无奈之下照做，“等到今年9月还完款，她们又说人事变动，原来的负责人辞职了，退款没了下文。”在前后打了不下20通电话、投诉至消费者平台后，小李终于在上周拿到6000元退款，这距离她退款申请已过去大半年。



无独有偶，浙江网友Alan告诉南都记者，他在洛基英语购课后，也遇到了被拖延大半年，至今未退款的情况。南都记者搜索发现，关于互联网教育平台“退费难”的投诉频现。以“聚投诉”为例，近期仅投诉洛基英语退费难“主题贴”就有6到7起。

小李表示在申请退款期间，她在投诉平台发现多个类似投诉。来源：受访者供图

12月17日，洛基英语的工作人员回应南都记者称，消费者在购课后，如不满意可以在前15天申请退款，“扣除300元手续费后，退款会在15个工作日内到账。”对于小李的情况，工作人员称，申请分期付款的用户需要在缴纳完全部费用后才能办理退费。小李表示，不会再轻信推荐办理互联网教育平台的分期贷款业务，南都记者根据其提供的“爱海米”分期电子合同，其中未提及消费者退款后的还款事宜。“在付费前后，助教从来没有告诉我有这个分期贷款的合同，我是到要退款时才知道APP上有个电子合同。”

目前市面上的部分互联网教育平台，存在招聘时对专业学历与资质的把关不严格的现象。

南都记者注意到，名为“易教网”的APP上，提供在校大学生、专业老师、外籍教师等选择，其中，在校大学生授课收费多在100多元，专业教师多在400元每小时以上，二者授课时薪差距达到300元。



对此，12月17日，海风教育的工作人员回应称，该公司七成为全职教师，“主要还是全职老师为主的，要求研究生毕业的。”对于记者提到上述招聘情况，工作人员表示不清楚，仅称jz教师有一些在校大学生，不同类型的教师收费不同。



曾在互联网教育平台“趣学习”担任教师招聘工作的晓琳（化名）告诉南都记者，以她为平台在北京各高校招聘教师的经历，为了找到更多老师进驻平台并完成首次授课，“基本只要是大学生都能通过审核。”



业内人士揭露内幕：家教类APP获客成本高，抬高辅导费用



对于上述现象，广州某大型中小学辅导机构负责人告诉南都记者，线下辅导机构在一名教师入职后，至少需要花费2到3个月时间培训，“因为直接面对学生与家长，如果由大学生来直接授课，如果经验不足，可能会遭到家长投诉甚至退课，结果得不偿失。所以这几年包括新东方、卓越等不会招聘在校大学生。”



她分析称，与线下培训机构相比，包括家教类APP在内的多数互联网教育平台面临的情况不同，“据我了解，互联网教育平台的获客成本在3000元一人，获客与维护成本高是公认的现状。家长林女士提到在家教APP上被要求必须购买一定数量的课程，其实也是获客成本原因。因为作为平台方面会担心家教一旦与家长建立联系后，可能进行私下交易。因此家长如果在平台购课量太小，作为‘中介’从成本考虑平台可能宁愿不要这一单。”



对于部分培训机构良莠不齐，她表示，“假设平台上有1万名学生，APP又主打1对1辅导，这个教师的需求量是很可观，这或许是部分机构招募大学生入驻的原因。另一方面，在线教育赚的是现金流，必须要把体量做得很大，才能在资本市场站站住脚。”



她表示目前多数互联网教育平台的工商注册信息，都没有教育培训资质。“这其实在打擦边球，这家教类APP的管理目前是滞后于线下培训机构的，国家有关部门现在已经加强了对校外培训机构的治理，这是一个分步治理的过程。”



律师：或侵犯公平交易权，建议有关部门定期对教育机构抽查



北京盈科（广州）律师事务所高级合伙人马锦林认为，根据我国《消费者权益保**》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。此外，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易，“教育机构要求家长必须购买96课时，一定程度上属于对消费者设定不公平、不合理的交易条件，侵犯了消费者的公平交易权。”



马锦林分析称，根据我国《消费者权益保**》相关规定，消费者在培训过程中因为不满意或教学质量不达标，想退费却遭遇培训机构推诿的情形，可通过消费者协会调解、向有关行政部门投诉、向**提起诉讼等多个途径，维护自身的合法权益。



对于如何有效监管这类互联网教育APP，马锦林建议，各地工商和其他有关行政部门应当依照法规，在职责范围内采取措施，对于互联网教育APP所提供的教育培训服务，教育局与工商局应当定期或者不定期对此类教育机构进行抽查，并积极听取、受理消费者的投诉、建议，发现存在侵犯消费者权益的现象，及时作出处理并向社会公众作出反馈。



采写：南都记者 黄驰波

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