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现代卓越，日常生活和工作中的沟通案例

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现代卓越PMP学员 张良颜



“ 老师，我这里有些情况和问题，需要找您沟通一下！”



“ 哥们，有时间没出来坐坐，我们沟通一下感情。”



“ 您说的情况，我们知道了。您反馈的问题，我回公司沟通一下，再告诉您怎么解决。”



这是我们日常生活和工作中常见的沟通语句，那么什么是沟通呢？19世纪，沟通多指物品的移动和人的交流。在日常生活中，沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通一般采用从传递到接收的模式，沟通一般始于对方信息的接收，而非信息的传输。如果对方无法接收或未能接受信息，就不能称为沟通。进行接收信息并沟通，会需要使用以下三个技巧：给与关注，理解内容，将理解置身情境中。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。



沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气、肢体动作。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。即时通讯的沟通、论坛里的沟通主要是一种书面沟通。沟通的基本形式和主要形式一直改变不大，主要是以交谈的方式进行。从另一个角度说，沟通是通过交谈及其他方式进行信息交流、情感沟通，消除噪声和误解，创造共识的过程。







从信息的传递和流通的角度来说，沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。下面是沟通的模型图，形象生动地说明了沟通过程中信息的传递和反馈过程。



在日常生活特别是项目管理中，我们可以结合信息需求的重要性、紧迫性；技术的可用性和易用性；视觉信息的敏感性和保密性，进行项目沟通的规划；根据项目环境来选择不同的沟通方法（可以采用的沟通方法有推式沟通、拉式沟通、交互沟通三种），进行项目的管理沟通及控制沟通。



要进行有效地沟通要做到以下几点：



1、要取得谈话者的信任。这样谈话者才愿意真诚的讲述问题，否则就不能了解问题的本质，达不到沟通目的。



2、明确谈话的主体，明确了主题才能保证谈话有意义，不会使沟通偏离沟通内容和主旨。



3、以对方能够理解的方式讲述谈话的重点。



4、善于倾听，不仅要自己说，还要设身处地的站在对方的立场上考虑问题。



沟通的场景和在生活和工作中的应用大致可分为项目工作中的沟通和平常生活的沟通。项目工作的沟通又可分为对外与客户的沟通，内部公司和部门之间，以及部门上下级和平级同事之间的沟通。下面，就结合项目管理沟通和人际沟通的需要和情况，分别探讨对应类型和场景的沟通方法和要点。



先针对我们在工作中对外与客户的沟通来讨论吧，对客户的沟通主要分为了解情况，收集需求；项目的推进进展和成果的汇报；项目关键节点成果的正式汇报展示三种情况。







一、了解情况，询问收集客户需求的沟通，经常发生在项目的初期和项目推进的日常生活中。比如商务与客户签下了合同，需要我们进场调研和收集需求。就这一过程我们会接触到客户的高层、中层及业务骨干，有可能还会接触基础的软件操作人员。在这些接触沟通的过程中，要对高层展示公司和顾问的专业度，摸清高层总体的项目期望和需求。针对高层时间紧，会面机会少的情况，我们尽可能利用文档、ppt等多种展示方式，站在单位和公司宏观战略的角度与他们沟通。



由于沟通不仅仅是语言的沟通，还会包含表情，肢体语言，举止等。针对高层的沟通，要多多准备，在客户语言精准表示的情况下，还要根据客户高层的微表情，对沟通内容和方式进行必要的调整。在高层的沟通上，无论怎么强调第一印象的重要性都不为过，在与客户见面或沟通时尽量仪表得体，精神饱满，沟通语言做到专业，精准表达，为以后的沟通和汇报进行必要的铺垫和准备。



对客户的中层和业务骨干及基层人员的业务需求沟通，在展现自身良好专业度情况下，尽量用精准语言描述管理模式和业务实现的程序和步骤，必要时可以附件业务流程文档，其他类似项目和业务的流程和应用效果。多询问，多倾听，尽量展现我们对客户工作的热情和尽心。此时的沟通，我们也可以用开放的态度，温和的语言展示我们的良好性格和职业素养，毕竟谁也不愿意与态度蛮横，无理挑剔的人打交道。



二、说完了日常的需求收集，征询客户的沟通，那就再说下我们在项目推进进展和成果的汇报。这里的成果汇报，是指项目计划工作的完成，问题的解决情况，客户比较关系，但是重要程度又不是很高。此时，我们已经跟客户熟悉并建立了一定的信任关系。对这些问题，我们可以采用推式沟通，对于计划内工作完成和项目问题的处理结果，可以使用项目周报。周例会的方式进行通报，使项目的干系人了解我们的工作情况，工作进展，以及近期主要的工作成果。



提醒一句，在这个阶段，有时会需要我们采用交互式的沟通。比如对超范围工作和问题的确认，疑难问题业务流程和数据的处理。往往需要项目的业务和技术人员多次沟通，才能与客户方达成一致。但不是说，客户一切都是对的，我们必须遵照执行。对于超范围的工作量，涉及系统的重大改进，一定要坚持原则，多做沟通和说服工作。否则，后头要为处理这些不必要的让步和苟同，会耗费更多的时间和资源。而且，处理的效果和客户的满意度还不确定。







三、项目关键节点成果的正式汇报展示，这是体现上线系统结果和项目工作价值的的沟通。在进行这类的沟通之前，项目组应先进行项目进展和成果的确认，必要时，要进行重点的业务和数据的查看，项目实施结果和推进流程做必要的验证。进行这类型的沟通，尽量要增加沟通的仪式感，郑重性。准备沟通的材料要用正式的语句和格式，对于要用于进行沟通的材料，如有必要最好装订成册，提前进行分发，为关键节点成果的正式汇报展示做准备。进行关键节点成果的正式汇报，还应先与甲方的高层，中层、关键人员其他有关系的人员进行沟通和确认。确保大家在项目关键节点的成果展示意见是一致的，发现不利和不同意的情况人员，要进行沟通排除。



最后说下，这类沟通的实现方式和后续处理。项目关键节点成果的正式汇报和展示，尽量通过客户方在有影响的媒体和院内宣传系统中进行宣传，以提高客户在相关业务方面的影响，确认项目组的工作成果，实现项目利益人的愿望和利益。如果在正式汇报、展示沟通时，某些用户提出其他问题或者其他难以实现的需求，不要拒绝，耐心倾听，不要当场回复。待正式的汇报展示完成后，再找这些用户和人员进行沟通，了解他们的需求和愿望，通过合适的途径和方法进行这些问题和需求的处理。



说完了对外的与客户沟通，那就关注我们内部的沟通吧。对公司或部门的沟通，主要实现获取上级的信任，同级之间的协作（也可指部门外的个人或部门及组织的协助），下级员工的适用的效果和目的。解释下部门内部沟通实现下级员工的适用（暂时找不到其他的词）这个情况，就是项目的成员所做的工作是否有效，工作能力和技术与现有工作是否匹配。项目成员是否有能力承担这个工作，承担这份工作在人力、成本及其他方面是否划算。







沟通和反馈每天都在发生，它们会影响别人对你的评价和你的职场关系。沟通，是职场上因为工作和他人发生的交流、讨论行为。反馈，是工作中对某事进行进度汇报、评价、建议和批评等行为。一个人能高效地沟通事情和反馈意见，就更容易在职场上实现自己的意图。如果沟通一塌糊涂，反馈不得要领，就会树立敌人，伤害盟友，甚至被自己的领导所厌弃。职场上的沟通要注意两点：一是清晰精准，二是考虑大局。



先说清晰精准。职场沟通和日常聊天不一样，朋友之间的日常聊天是沟通方式，也是交际目的，能让朋友变得亲密，也会给你带来快乐。而职场是紧张、有压力的环境，职场沟通本身并不快乐，只有高效地完成工作，出了成绩，才有快乐可言。清晰精准，就是沟通没有歧义，不造成误会，没有一句废话，没有一个干扰项的沟通。



再说考虑大局。现代职场上的一对一沟通会越来越少，开会大多有三方以上的人，邮件一般也要抄送给相关的同事和领导。在这种局面之下，不带有情绪，谨慎地批评指责，考虑旁观者、参会者、被抄送者的感受，这样的沟通就变得特别重要了。

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